Le client omnicanal : l'avenir de la relation client

Le client omnicanal est aujourd'hui au cœur des préoccupations des entreprises. Avec l'avènement du numérique et la multiplication des canaux de vente, les clients sont devenus plus exigeants et attendent des marques qu'elles leur offrent une expérience d'achat fluide et cohérente, quel que soit le canal qu'ils utilisent. Dans cet article, nous allons nous pencher sur le concept de client omnicanal, ses avantages pour les entreprises, ainsi que les stratégies à mettre en place pour le satisfaire.

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Le client omnicanal est un client qui utilise plusieurs canaux de vente pour effectuer une transaction. Il peut, par exemple, commencer à chercher un produit sur le site web d'une entreprise, puis le commander via une application mobile, avant de le retirer en magasin. Pour répondre aux attentes de ce type de client, les entreprises doivent être présentes sur différents canaux de vente, tels que les sites web, les applications mobiles, les magasins physiques, ou encore les réseaux sociaux.

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Les canaux de vente peuvent être classés en trois catégories : le monocanal, le multicanal et le crosscanal :

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Le monocanal consiste en l'utilisation d'un seul canal de vente, par exemple un site web.

Le multicanal consiste en l'utilisation de plusieurs canaux de vente, mais ces canaux ne sont pas intégrés entre eux.

Enfin, le crosscanal consiste en l'utilisation de plusieurs canaux de vente intégrés entre eux, de manière à offrir une expérience d'achat fluide et cohérente.

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Quels avantages ?

Les avantages de la stratégie omnicanal pour les entreprises sont nombreux. Tout d'abord, elle permet d'élargir le champ d'action de l'entreprise en touchant une plus grande audience. En effet, chaque canal de vente est une opportunité de toucher de nouveaux clients. Ensuite, elle permet de répondre aux attentes des clients, qui souhaitent pouvoir effectuer une transaction de manière fluide, sans avoir à répéter leur demande ou leur recherche. Enfin, elle permet de renforcer l'image de marque de l'entreprise en offrant une expérience d'achat positive et cohérente sur l'ensemble des canaux de vente utilisés.

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Selon une étude de la société Salesforce, 75% des clients s'attendent à ce que les entreprises proposent une expérience d'achat cohérente sur l'ensemble des canaux de vente utilisés. Malheureusement, seulement 30% des entreprises proposent une expérience d'achat crosscanale.

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Pour réussir leur stratégie omnicanal, les entreprises doivent :

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• être en mesure d'intégrer ces canaux de vente entre eux, de manière à offrir une expérience d'achat fluide et cohérente. Cela peut passer par la mise en place de solutions techniques telles que des systèmes de gestion de la relation client (CRM) ou des systèmes de gestion des commandes (OMS).

• être en mesure de proposer des offres et des promotions cohérentes sur l'ensemble des canaux de vente utilisés. Par exemple, si une entreprise propose une promotion sur son site web, cette promotion doit également être disponible sur son application mobile et en magasin. Cela permet de renforcer l'image de marque de l'entreprise et d'offrir une expérience d'achat homogène.

• personnaliser l'expérience client. En effet, les clients attendent aujourd'hui une expérience d'achat personnalisée, adaptée à leurs besoins et à leurs préférences. Pour y parvenir, les entreprises doivent être en mesure de collecter et d'analyser les données client, afin de proposer des offres et des promotions adaptées à chaque profil client.

• être en mesure de proposer un service client cohérent sur l'ensemble des canaux de vente utilisés. Les clients doivent pouvoir contacter l'entreprise via le canal de leur choix, et recevoir une réponse rapide et efficace, quelle que soit la plateforme utilisée.

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Pour réussir sa stratégie omnicanal, les entreprises doivent donc mettre en place une véritable culture de l'omnicanalité, en impliquant l'ensemble des départements de l'entreprise dans cette démarche. Cette culture doit être portée par la direction de l'entreprise, qui doit être en mesure de fédérer l'ensemble des collaborateurs autour de cet objectif.

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Conclusion

Pour répondre aux attentes de ce type de client, les entreprises doivent être en mesure de proposer une expérience d'achat fluide et cohérente sur l'ensemble des canaux de vente utilisés. Pour y parvenir, elles doivent mettre en place une stratégie omnicanal, en étant présentes sur plusieurs canaux de vente, en intégrant ces canaux entre eux, en proposant des offres et des promotions cohérentes et personnalisées, et en offrant un service client cohérent sur l'ensemble des canaux utilisés. La réussite de cette stratégie passe par la mise en place d'une véritable culture de l'omnicanalité au sein de l'entreprise.

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